时间：2022-01-07 打印
一、养老机构运营发展的背景
1、中国养老机构需求现实悖论：
老龄化程度日益加重，政策利好，需求剧增，但是一边是国办养老机构排长龙，一床难求；一办是民办养老机构无人问津，吃不饱饭，空置率高……冰火两重天，呈现如下怪现状：
住不进 住不起 住不长 住哪儿….
2、中国民办养老机构生存现状调查
汇祥医养在全国养老智力服务实践中，对北京、上海、河南、山东、江西、广东等省市200多家养老机构实地走访调研，很多养老机构的院长也参与了调查访谈，调查结果令人震撼。
总体来看，呈现五个特证：小、乱、散、弱、差。
从经营效果来看：
1/2民办养老机构微利经营；
1/3民办养老机构亏损，面临倒闭；
剩下的则在生存的死亡线上苦苦挣扎……
3、分析原因由“5缺1大”困境造成：
缺政策；缺资金；缺场地；缺人才；缺思维；风险大。
二、养老机构运营问题提出与解决思路
面对纷繁复杂的种种运营挑战，作为养老院的院长，您认为困境如何才能化解？如何做才能经营运作好一家养老院？
上述问题的实质都可以归结为如何运营好养老机构，不靠政府补贴，凭借自身服务和营销打开局面。
1、养老服务产业重在运营，运营和服务是养老机构和养老项目的灵魂！
2、不以运营和服务为目的的养老项目开发/养老机构经营都是耍流氓，结果必然是死路一条。
3、要想成功运作并有效经营一家养老机构，必须立足于服务和运营，建立与自身战略定位相一致的高效运营体系。
三、养老机构运营七大管理体系
通过对养老机构人、财、物（功能规划定位、设施设备、人力资源、营销推广、客户服务、医疗康复、营养配餐、护理照料、后勤保障、信息管理）等核心资源的精细化管理和服务过程的严格质量控制，从而确保养老机构运营效率、经营效益最大化的价值创造实现系统。
建立一个高效的养老机构运营管理系统，目的是建立一个为目标客户提供超出其想象的服务创造和保障的运行机制，具体来讲就是高效、低耗、准时、灵活、便捷地为长者及其家属提供超出其期望的满意的人性化服务。
其中运营体系的关键点在于：硬件设施是前提，人力资源是基础，品牌/营销为龙头，服务内容是根本，信息化为手段，风险防范最关键，统筹运营为核心，财务绩效为结果。
1、运营就是战略执行，就是通过建立运营服务的机制，对价值创造过程进行管理的行动。
2、运营管理重在过程的管理，是通过建立运作流程和操作标准，实现从计划到结果的过程管理，重在过程控制达成期望结果，靠的是运作机制，而不是人治。
3、只有过程好，结果才会好！
（一）市场调查与需求管理体系
坚持养老需求为导向，积极推进康养结合服务养老新方式，要求精准开展客户定位：
第一类：家境富裕，儿女不在身边，需要有人照顾的老人。
第二类：享受政府福利的孤寡老人，这里主要是伤残军人等。
第三类：家庭矛盾激烈，子女就赡养义务产生分歧，被迫入住养老院的老人。
第四类：开明的，不愿意给子女增添麻烦，向往晚年自由的老人。
同时，继续深化医养结合，将现代医疗服务技术与养老保障有效结合，实现“有病治病，无病疗养”的安全便捷医养体系。
一是整合医疗卫生和养老资源，打造嵌入式医养融合机制。优化养老机构与各级医疗卫生机构的资源配置，积极推行社区公共卫生服务中心与养老中心、社区养老服务站整合建设，为辖区老年人的健康档案管理、健康教育、基本公卫服务和转诊服务等活动提供医疗技术支撑。养老机构通过加强护理型养老床位建设、增设医务室（护理站）等医疗服务资源，为老年人提供基本医疗和康复护理服务，保障老年人的基本健康养老需求。
二是完善医养结合机制，打造互联互通医养模式。统筹落实好医养结合优惠扶持政策，建立健全医疗卫生机构与养老机构合作机制，畅通养老机构与合作医院间双向转诊绿色通道，养老机构为老年人提供治疗后期托管、康复期护理服务，帮助减少综合医院病人长期“压床”的压力，又解决了养老机构处理复杂病症时能力不足的问题，实现养老机构与综合医院的功能互补。
（二）人力资源管理体系建设
1、组织机构建设
结合自身规模及所处发展阶段，依据运营框架和价值创造过程，建立“科学设岗、分类管理、明确职责、严格考核、奖惩分明、执行有力”的养老机构扁平化组织管理体系，并根据战略调整适时进行优化和持续改善。
2.增强专业护理人员队伍
增加护理人员和管理人员的专业化程度，使得老年人能够在养老机构享受到更加专业和系统的照顾。养老机构着实需要培养一批专业的人才队伍，来改善养老机构专业程度偏低的现状。养老机构应该在招聘护理和管理人员时从学历、专业和学习能力等方面提高准入门槛，选拔出优秀的护理和管理人员，并培养相应的储备人才，这样养老机构所提供的服务更为优质和专业，有效的提升养老机构的服务水平。其次，对前序阶段已入职的护理人员和管理人员定期进行相应的培训，从专业化和职业化两方面提升养老机构从业人员的竞争力，防止消极懒散的行为出现，应让从业人员都保持一颗积极向上和热爱服务工作的心态。这为提高养老机构运营效率，推动我国养老体系向更高水平发展奠定基础。
（三）运营服务体系建设
运营服务系统是围绕运营效率和客户满意度提升、风险防控等核心目标，结合运营服务的核心内容建立起来的一整套的运营服务系统。11大运营服务系统主包含生活照料系统、营养配餐系统、医疗康复系统等八大核心运营服务系统，以及智能化服务、客户管理系统、风险防控系统等三大支撑运营服务系统。
1、生活照料系统
包含房间打扫、消毒、床铺整理、衣物更换、衣物送洗、面部修饰、理发美发、身体清洁、压疮护理、如厕护理等项目对长者生活照料等各个方面。
2、营养配餐系统
普通餐饮主要确保餐饮的卫生、安全、营养，营养配餐还应根据长者的年龄、性别、体质、饮食习惯、病理特征等，综合应用营养、烹饪、食品原材料，通过营养计算，食谱设计、烹饪原料搭配及烹饪方法改进，为长者提供个性化营养健康，美味可口的膳食。此外，还需要通过食疗方法达到预防疾病、疾病调理和延年益寿的目的。
3、医疗康复系统
包括医疗康复的具体内容和服务流程、老年疾病防治、传染性疾病的预防和处置流程，项目医疗康复服务的特色塑造、风险点及管控措施？以及在保障服务质量和长者满意度的基础上的如何盈利。
4、教育培训系统
包括内部教育机构/职能部门的设置、教学实施、兴趣活动、培训活动等。入住长者的爱好特长分布分析，师资系统建立，课程体系搭建，学员参与度和满意度提升及评估等。
5、文化娱乐系统
涵盖文化娱乐活动组织、策划与实施等。以及为实现每位长者没有孤独的目标，社工活动应如何组织实施，提高入住长者文娱活动参与积极性。
6、志愿服务系统
包含志愿者管理、促进志愿者服务活动的规范和专业举措，增强志愿者的纪律观念和安全意识。志愿者可从事工作类别及条件，福利待遇，培训和考核，志愿服务的风险点防控，时间银行规则及时间银行系统的搭建等等。
7、心理咨询系统
围绕长者“七怕”痛点，明确长者心理咨询实施过程中的重难点、预期目标、专兼职咨询师团队的筛选，咨询师服务流程等。
8、安宁疗护系统
包括安宁疗护流程、风险点及防控措施，安宁疗护专业团队的组建，确保团队稳定性举措等。
9、客户关系管理系统
如何正确理解客户关系管理，内容和核心是什么？客户服务平台及客户服务生态圈？如何结合相关机制的建立与相关平台实现客户共享？客户粘性及忠诚度提升策略、实现客户终身价值的策略，CRM系统选型与使用要点等。
10、运营风险防控系统
项目三级防控体系的构成、运营服务过程及运营服务体系本身存在的风险点及防控措施，各关键岗位的风险防控职责与工作内容，风险防控体系落实的保障举措等。
11、智能化服务系统
包括目前可用的智能化设备有哪些，各具备哪些功能？还有哪些适用于高端项目的常用智能化设备设施，它们的性能与价格如何？智能化设备设施的投入对人工成本的影响？如何实现智能化设施与人工服务更好结合？
（四）基础设施适老化体系建设
在养老机构基础设施建设方面，应该充分考虑到老年人的特殊需求，尤其是残疾老人和失能老人的需求，以便提供更加人性化的服务。
在这一方面，养老机构的管理者应该具备超前意识，以全方位的便捷老年人生活为主要基点。在养老床位供需矛盾方面，养老机构及其政府应该对郊区养老机构出于相应的优惠政策，鼓励更多的老年人去享受郊区的养老服务。应做好距离市区较远的养老院的宣传工作，突出郊区养老的优势，转变老年人就近养老的心理，以此来缓解市区养老机构床位紧张，而郊区大量空缺的问题。
另一方面，养老机构应该提供给老年人更多的户外娱乐设施，也便于在户外多组织活动，以此促进老年人间的情感交流。
（五）标准化规章制度体系建设
对于日常管理，有明确的条例流程、资金连接、内部人员管理、用工机制等更为规范化，减少交叉管理的不合理所出现的扯皮现象，以此有效提高养老机构的运营效率。对于应急处理，当意外事件发生时有应急管理条例，工作人员可以有头绪的合理处理，避免雪上加霜的情况发生，倘若发生责任推诿时也是有据可依的，养老机构在运营方面可以合理规避运营风险。
在标准化体系建设过程中，也要突出养老机构自身的特点，提升其市场竞争力，改变人们对养老机构的不合理看法。
第一、养老机构的管理人员应多学习发达国家的养老文化和机制体系，取长补短。比如日本的养老护理，从选址、日常照料、临终关怀等显现出人性化和专业化。根据养老机构自身的特点，可以在日常照料中推出食疗、营养搭配、养生文化普及等，给予老年人在养老机构中得到更为个性化的服务，这样可以获得老年人和家属的一致好评。
第二、结合养老院自身发展的水平和现阶段老年人们所需要的服务方向，制定相应的课程和开展活动来提升老年人的幸福感，缓解老年人内心中没有儿女陪伴的孤独感。定期给予老年人心理疏导，使得他们的晚年生活变得轻松和愉悦，让老年人在养老院也能感受到家的温暖。这样做以此来提升养老机构的市场竞争力，使得养老机构运营更为持续性的发展。
（六）智能化与信息化体系建设
坚持智能服务为支撑，创新运用信息技术推动养老服务高效管理。
首先，利用CRM系统开展个性化养老服务，提高与老人及家属之间的粘性。系统以“老人为中心”，以老人健康档案为基础，以医养结合健康管理为主线，以移动互联网云计算为创新点，利用养老知识库、疗养方案模板、临床路径等，为老人提供优质养老健康管理服务，轻松愉快入住，提高客户忠诚。系统自动收集、统计、分析机构老人流量（入住量、初入住占比、老人复入住占比）、细分客户价值（白金客户、黄金客户、铁质客户、铅质客户），养老机构可重点维护与发展白金、黄金客户，不断转化铁质、铅质客户。将老人信息中的有价值的知识进行挖掘，最终形成对机构有价值的信息，为养老机构赢得顾客的高度满意和忠诚。
其次，运用医养结合管理系统，提升养老机构服务能力和知名度。利用“医养一体化”的发展模式，以客户“从出生到死亡”为全周期，集医疗、健康、养生、养老等为一体的云存储动态健康档案，把老年人健康医疗服务放在首要位置，将养老机构和医院的功能相结合,把生活照料和康复关怀融为一体的新型养老服务模式。“医”包括医疗康复保健服务，具体有医疗服务、健康咨询服务、健康检查服务、疾病诊治和护理服务、大病康复服务以及临终关怀服务等；“养”包括的生活照护服务、精神心理服务、文化活动服务。
最后，利用行心数据分析与决策支持系统，实现养老机构精细化管理。系统把机构内部各部门使用的业务模块整合起来，包括移动护理、移动医疗、预约系统、医嘱系统、HIS模块等等。通过整合移动护理和移动医疗模块，可以准确统计每个护理人员的工作量、每个疗养项目占用的时间、每台设备为每个项目运行的时间等信息，为准确计算项目成本和护理成本提供支持。通过整合高值耗材系统和医嘱系统，既可避免耗材使用中的跑冒滴漏，也可保证养老服务的质量。
（七）风险防控体系建设
1、养老机构风险点（分类）
一是护理照料风险
养老机构是一个高龄、高危人群比较集中居住的高风险服务行业，住养老院的老年人，多数患有不同程度的疾病。老人出现意外的诱发因素非常多，如意外跌倒、意外哽噎、突发疾病、骨折、走失、压疮的情况。
二是康复医疗风险
老年人因系统功能退化，治疗方法不当会引发危险。
跌倒：骨折、软组织损伤
疲劳：肌肉酸痛、关节肿胀
体位性低血压、低血糖
骨折术后内固定松动
禁忌症
医疗废弃物
医护人员的职业安全
误诊
操作失误
三是餐饮风险
采购途径
原材料价格上涨
食谱设计不合理
食品安全：目前食品药品监督管理局负责“四品一械”的监管，即食品、药品、保健品、化妆品和医疗器械的审批、审查、监督管理，食品安全问题至此上升至药品同等高度。
成本把控
服务人员储备
四是消防安保风险
重视度不够
消防设施不健全
用电线路故障、老化、超负荷
危险化学品：酒精、氧气罐
人员培训、演练
没有检查监督机制
五是入住合同风险
签订长期服务合同的风险：
一是收费会有所调整，可能导致收费方面的纠纷；
二是不同的时间阶段，老人需要的护理等级不一样，容易导致服务内容和质量方面的纠纷；
三是养老服务合同不可能穷尽今后较长期养老服务保障，如果签订长期养老服务合同，缺乏归责约定，会导致承担责任的主体不明。
长者没有体检报告；
特别约定；
沟通渠道；
退款；
欠费。
六是团队建设风险
人力资源不足，人员素质偏低；
护理员储备；
员工的专业度；
培训体系；
激励机制；
用人机制——选、用、育、留、考、退。
七是法律纠纷风险
恶意诉讼合同纠纷；
服务合同纠纷；
赔偿纠纷。
八是长者自身风险
长者吞咽反射迟钝，偏硬、干燥的食物或饮水太快，会引起噎呛。
不配合、不听劝引起摔伤；
老年病；
精神抑郁；
药物因素；
突发疾病。
2、风险管理
指如何通过在有风险的环境里把风险可能造成的不良影响减至最低的管理过程。风险管理的目标就是要以最小的成本获取最大的安全保障。
提高员工安全意识、防止意外发生、规避诉讼、责任界定、合理赔偿、维护声誉、提升管理能力。
一是风险管理三大重点：
事前预防；
事中处理；
事后总结（分析发生过的事故）。
二是风险管理四重建立
建立组织：成立风险防控小组，组长由院长担任；
建立积极有效的防范措施；
建立安全目标责任制，谁主管谁负责；
建立应急预案。
三是风险管理五抓不放
思想上抓安全理念：预防第一、安全第一；
日常工作抓行为规范；
检查质量抓监督落实；
安全管理抓分析、评估、研究、整改。
四是风险管理督导检查
现场监督；
信息监督；
总结反馈；
